Pour un numérique plus inclusif

par Antoine De Clerck Antoine De Clerck

Le Groupe Orange est signataire de la Charte relative à la stratégie nationale pour un numérique plus inclusif présentée le 13 septembre à Nantes par Mounir Mahjoubi, Secrétaire d’Etat auprès du Premier Ministre, Chargé du numérique. Orange apportera, entre autres, un soutien financier pour contribuer au lancement du système de pass numériques promus dans le cadre du plan national pour toucher de nouveaux publics avec une formation de base et compléter la formation de publics déjà accompagnés.

Cette signature confirme l’engagement actif du Groupe et fait suite au dialogue avec les parties prenantes lancé début 2018 sur les liens entre précarité et numérique en France.

Un enjeu social majeur

A l’heure où digitalisation, dématérialisation et e-gouvernement deviennent des transformations sociétales majeures, Antoine de Clerck, Directeur du Marketing Durable et responsable du Groupe Orange, revient sur la manière dont les dialogues parties prenantes ont un impact sur l’activité.

A l’origine, il y a avant tout un constat : notre société se numérise à très grande vitesse, et des pans entiers de notre vie – privée ou professionnelle – sont aujourd’hui dématérialisés. De la déclaration et du paiement des impôts à la recherche d’un emploi, la demande de documents administratifs, en passant par l’accès aux droits sociaux, de nombreuses actions s’effectuent aujourd’hui en ligne. Pour le meilleur, car ces transformations facilitent la vie des utilisateurs et accélèrent le traitement de leurs requêtes, mais aussi et parfois au risque de générer une forme d’exclusion.

Aujourd’hui en France, 9 millions de personnes se trouvent en situation de précarité économique selon l’INSEE, et 13 millions sont éloignées du numérique selon l’Agence du Numérique. Au croisement de ces deux groupes, on estime à 5 millions le nombre de personnes qui vivent une double exclusion. L’enjeu social, voire sociétal, est majeur. Nous considérons que le numérique est un outil de simplification au quotidien mais ces chiffres révèlent que pour une grande partie de Français, il constitue un problème ou une difficulté, en termes d’accès ou d’autonomie. Le sens de ce dialogue est de comprendre qui sont les publics concernés, quels sont les services qui revêtent une dimension critique pour eux, et quelles solutions nous pouvons imaginer afin d’atténuer cette double peine.

Une question délicate à traiter

Les populations concernées sont très diverses dans leurs profils, leur âge ou encore le territoire où elles vivent. Du senior vivant avec une retraite limitée au jeune en insertion, en passant par les personnes éloignées de l’emploi au sens large ou encore des familles précaires avec enfants, voire même des salariés « décrocheurs numériques », la pluralité des publics représente une première difficulté au moment d’aborder la question. Chacun exprime en effet des besoins bien à lui, ainsi que des souhaits ou des modalités d’accompagnement différents y compris selon que l’on se trouve en zone urbaine ou dans des territoires ruraux. Or, il se trouve que nous touchons à une problématique fondamentalement humaine, qui requiert précisément un accompagnement de proximité et de qualité. Et cela pose une seconde difficulté en ce sens qu’Orange n’est pas nécessairement attendu sur cet aspect, et pas reconnu comme un acteur du monde social. Ainsi, même si Orange travaille déjà avec des acteurs associatifs, il s’agit de créer de nouvelles passerelles, et le dialogue avec les parties prenantes est utile afin d’identifier celles-ci.

Nous avons donc fait le choix de sélectionner un panel élargi de publics concernés par le thème de ce dialogue : acteurs de terrain (des associations locales notamment), influenceurs (tels que des experts et médias) des collaborateurs Orange, et naturellement des personnes en situation de précarité. Au total, 160 parties prenantes ont été consultées et écoutées à travers la France.

Agir au plus près des acteurs

A l’issue des concertations sur le dialogue précarité et numérique, Orange formalise concrètement trois enseignements principaux de ce dialogue.

  • Premièrement, le Groupe réaffirme la valeur générée par le travail de sa Fondation, qui soutient le monde associatif œuvrant en faveur de publics précaires et/ou éloignés du numérique. Cet engagement est voué à se renforcer dans les prochaines années, et l’action de la Fondation Orange à s’inscrire au sein de la « stratégie nationale pour un numérique inclusif » lancée par le gouvernement.
  • Il est ensuite crucial pour le Groupe d’accélérer la mise en œuvre d’un “social business“, un modèle conciliant activité commerciale et fort impact social. Un exemple concret de cette ambition concerne le lancement prochain d’une offre destinée aux jeunes suivis par les missions locales, incluant le paiement d’un ordinateur étalé sur un an et la prise en charge de leur accompagnement au numérique.
  • Enfin, le dialogue a également mis en lumière les problèmes rencontrés par plusieurs organismes de service public (Pôle emploi, CAF…) à bien orienter et conseillers leurs utilisateurs peinant face à la dématérialisation des démarches. Via sa filiale Orange Business Services, le Groupe déploie un programme de formation spécifique pour les travailleurs sociaux, les encadrants, en contact avec les publics concernés. Coup d’envoi au Pôle emploi et ses plus de 50 000 agents.

Le dernier grand enseignement de ce dialogue réside dans le fait qu’Orange est bel et bien attendu et légitime sur cette problématique : de par son métier « connectivité » (offres et équipement) bien sûr, de par sa proximité (ancrage territorial) mais aussi de par le rôle que l’opérateur historique peut jouer en tant que relais vers l’accompagnement au numérique.

Une relation renouvelée avec la sphère associative

 Si Orange entend consolider sa coopération avec les associations actives auprès des personnes précaires, via les activités de mécénat de sa Fondation en particulier, le Groupe donne aussi une nouvelle dimension à cette relation. La mise en œuvre du “social business“, qui se matérialise entre autres par le lancement d’une offre « coup de pouce » à destination des jeunes et des foyers en situation de précarité, consiste en effet à mettre à disposition des structures associatives un nouveau moyen d’action dans l’accompagnement proposé à leurs publics. Dans le même temps, Orange sort de son modèle commercial traditionnel via son réseau de boutiques et sur internet, pour toucher de nouvelles catégories de personnes et utilisateurs potentiels de services numériques, à travers le milieu associatif.

Cet exemple souligne la force et l’intérêt des dialogues avec les parties prenantes tout en illustrant de manière pertinente la création de valeur partagée.

Crédit image : old hands on keyboard sur Shutterstock.